Norwegian Air Shuttle

I dette gruppeprosjektet har vi tatt utgangspunkt i briefen fra Norwegian Air Shuttle (Norwegian) og benyttet co-creation metodene etnografi, netnografi og digitalt nettsamfunn for å utvikle to kreative løsningsforslag. Løsningsforslagene er utviklet med hensikt om å skape verdi for kundene, forsterke de positive erfaringene og differensiere Norwegian fra sine konkurrenter.

Resultatene vi kom frem til baserer seg på dokumenterte observasjoner, refleksjoner og tilbakemeldinger fra Norwegian sine kunder. Her er et utdrag av den fullstendige rapporten og løsningsforslagene vi kom frem til.

Emne: CCR3100 Co-Creation Semester: Høst 2021. Form: Mappeeksamen gruppe 2-5 Samarbeid: Norwegian Air Shuttle

*Anna Gabriella Horne, Sunniva Sørensen, Nikolai Vesterskov Petersen, Snorre Frøyland

Etnografi i aksjon

Tatt i betraktning den praktiske begrensingen av at vi ikke hadde tilgang til alle delene i kundereisen til Norwegian, valgte vi i første omgang å fokusere på kundenes behov, forventninger og erfaringer før og etter flyreisen med Norwegian. For å fange opp hva som påvirket kundenes atferd i de ulike delene av kundereisen, bestemte vi oss tidlig for å reise til Gardermoen/Oslo lufthavn.

Her fikk vi mulighet til å både observere og snakke med Norwegian sine kunder

i en naturlig, upåvirket setting.

"Vi betaler gjere mer for å ha fleksibilitet, trygghet og forutsigbarhet på reisen. derfor foretrekker vi egentlig å reise med SAS fordi de er bedre på det enn Norwegian"

Ektepar

"

”Spesielt nå under korona må vi hjelpe mange reisende med å fylle ut digitale koronaskjema og diverse andre problemer. Vi opplever at mange blir veldig stresset og lei seg fordi de ikke visste at de måtte ha dette i orden før de kommer på flyplassen. Passasjerene blir veldig lettet og glade når vi kan hjelpe de”

- Norwegian ansatt

"

”Vi ble litt stresset når vi innså at vi måtte sjekke inn bagasjen manuelt, man vet jo aldri hvor lang tid slike ting kan ta. Spesielt nå i disse koronatider.

- Barnefamilie, Tønsberg

"

"Det å stå på Gardemoen og snakke med folk som er på farten ar vært en god læring både for meg og resten av gruppemedlemmene. Men også det å stå å observere og analysere har vært til stor hjelp for å forstå kunden i deler av kundereisen."

Netnografi - sosiale medier

Netnografi handler om å samle, observere og analysere atferd mellom mennesker på sosiale medier. For å avdekke kundenes holdninger til Norwegian og deres tjenester oppsøkte vi ulike reiselivssider, sosiale medier, diskusjonsforum og sider som rangerte Norwegian som flyselskap.

Nøkkelfunn

Egen Co-creation plattform

Etter å ha strukturert all innsamlet innsikt kunne vi konkludere med at både kundeservice, informasjon og kommunikasjon var tydelig svake punkter hos Norwegian. Herunder var temaene refusjon, forberedelse før oppmøte på flyplassen og endringer i flyreisen nevnt flere.

En del av oppgaven var å lage vår egen Co-creation plattform der vil kunne interagerer og spørre deltagerne om nøkkelfunn vi hadde funnet. Et nettsamfunn er velegnet for denne typen samskapning fordi det er en utvikling som skjer gradvis og gjennom flere utviklingsstadier.

Løsning 1:
Forebyggende informasjon og kommunikasjon

Fordeler for kunden:

Unngår å få ubehagelige overraskelser på flyplassen Mindre stress, frustrasjon og engstelighet
Rekker flyets avgangstid
Slipper å betale gebyr for å booke om billett på flyplassen Smidigere reise
Mestringsfølelse

Meldingen inneholder:

Hyggelig hilsen Flight nummer Destinasjon Avgangstid
Når du burde møte opp på flyplassen
Huskeliste med ting du ha med til reisen
Link til ytterlige reiseinformasjon på Norwegian sin nettside

Løsning 2:
En forenklet refusjonsprosess

Stegene:

Kunden mottar varsel fra Norwegian-appen om at flyet er kansellert
Kunden går inn i appen og får valget om å bestille ny billett eller søke om refusjon.

Her finner kunden relevant informasjon om vedkommendes rettigheter
Kunden trykker på knappen “søk om refusjon” og blir bedt om å fylle inn to felt
Kunden får en bekreftelse på at søknaden er sendt og en tidslinje som illustrerer de resterende delene av prosessen
Etter det har gått en tid vil kunden få beskjed om at søknaden er mottatt og under behandling
Kunden mottar varsel fra Norwegian-appen om at søknaden er ferdigbehandlet og godkjent